أثر جودة الخدمات على متلقي الخدمة دراسة حالة في دائرة الأحوال المدنية والجوازات
Scene 1 (0s)
أثر جودة الخدمات على متلقي الخدمة دراسة حالة في دائرة الأحوال المدنية والجوازات.
Scene 2 (13s)
مشكلة الدراسة رغم جهود التطوير والتحول الرقمي في دائرة الأحوال المدنية والجوازات، إلا أن التقارير تشير إلى وجود فجوة بين مستوى الخدمة المقدمة وتوقعات متلقي الخدمة..
Scene 3 (30s)
أهمية الدراسة تنطلق أهمية الدراسة من أهمية متغيراتها ومن جمعها بين موضوعين يتسمان بقلة الدراسات فيهما، كونها تربط وبشكل مباشر بين رفع جودة الخدمات وزيادة رضا متلقي الخدمة . تنبع أهمية الدراسة من سد الفجوة بين مستوى الخدمة المقدمة وتوقعات متلقي الخدمة، والمتمثلة في طول زمن الانتظار، وتباين أسلوب تعامل الموظفين، وكثرة الإجراءات،والبنية التحتية للمكاتب ، مما ينعكس سلباً على مستوى الرضا العام والصورة الذهنية للدائرة ..
Scene 4 (48s)
الأهداف الإستراتيجية والتنفيذية. الهدف العام للمشروع تطوير جودة الخدمات في دائرة الأحوال المدنية والجوازات ورفع رضا متلقي الخدمة من خلال تطبيق منهجيتي (PDCA ) و مفهوم (kaizen). الأهداف الفرعية 1. تحسين سرعة الإنجاز.
Scene 5 (1m 6s)
تم الاعتماد على منهج دراسة الحالة Case Study)) وتتضمن المقابلة والملاحظة الميدانية لجمع البيانات و تحليل تقارير المتسوق الخفي . المنهج الوصفي التحليلي في تشخيص واقع جودة الخدمات من خلال التحليل الرباعيSWOT . المنهج التطبيقي التطويري بهدف إعداد خطة عمل تطويرية تعالج نقاط الضعف وتستثمر الفرص المتاحة. واقتراح الحلول وفق منهجيتي PDCA وKAIZEN للتحسين المستمر..
Scene 6 (1m 25s)
كيفية تطبيق الحل. 2-المتابعة والقياس: وضع مؤشرات أداء لقياس زمن الإنجاز ونسبة الرضا بشكل مستمر والمعالجة فوراً. 3- التحفيز: ربط نتائج الأداء والرضا بنظام الحوافز لضمان الاستمرارية..
Scene 7 (1m 42s)
أبرز النتائج. 1- رفع جودة الخدمة يزيد من رضا متلقي الخدمة ..
Scene 8 (1m 56s)
أهم التوصيات والحلول العملية المقترحة. 1- حلول إجرائية :هندسة الإجراءات.
Scene 9 (2m 20s)
شكراً لحسن استماعكم.